Vurdering av Ebay’s shopping kvalitet

Hei! I dette innlegget skal jeg utføre en anmeldelse av verdens største handelsportal, også skjent som Ebay. Her vil jeg ta utgangspunkt i 7 suksesskriterier formulert av emnets foreleser Karl Philip Lund. Kriteriene lyder som følgende:

 

  1. Førsteinntrykk
  2. Synlighet
  3. Brukervennlighet
  4. Kjøpsprosess
  5. Trygghet
  6. Kundekommunikasjon
  7. Konklusjon

1) Førsteinntrykk

Forbrukers førsteinntrykk er en kritisk del av den helhetlige formeningen om siden. Shopping i dag foregår som oftest på nett, og derfor forekommer førsteinntrykket når forbruker først møter virksomhetens landingsside. Her vektlegges hvilken oppfatning den potensielle kunden sitter igjen med etter de første fem sekundene inne på nettsiden. I løpet av de første fem sekundene skal nettsiden besvare tre ytterst relevante spørsmål:

  1. Har jeg kommet inn på riktig sted?
  2. Hva kan jeg gjøre her?
  3. Hvorfor skal jeg gjør det her?

 

 

Første inntrykket man møter i det man entrer Ebay’s domenet er en nettbutikk preget av et bredt utvalg av gjenstander, fra elektronikk til klær. På den nylig redesigende hjemmesiden har de tilført en feed for produkter. Her serveres brukeren muligheten å surfe igjennom siden, noe som befolker feeden med gjenstander de har søkt etter, samt tilsvarende produkter som kan fylle det samme behov.

Ebay sorterer gjenstander gjennom kategorier i en meny på hver side, men tatt det brede utvalget i betraktning må man nesten benytte seg av søkefeltet for å finne frem til det man søker. Det oppleves sjeldent å finne gjenstander fremskyndt av forslag for tilsvarende produkter, annet en for de profesjonelt oppførte gjenstandene. Dette anses som svakt sammenlignet med konkurrenter som Amazon som spesialiserer seg på akkurat dette.

Nettsiden oppfattes som uoversiktlig, da den ikke er optimalisert for å skreddersy produktanbefalinger til forbruker. Tatt dette i betrakting faller terningen på 4.

  Bilderesultat for dice 4

2) Synlighet

Hvor enkelt vill det være å finne Ebay online? Dette er hvor vi fokuserer på Search Engine Optimization, herved referert til som SEO. Det ses ytterst relevant at virksomheten visualiseres etter søk på eget navn, men også for gjenstander de leverer.

 

 

I det man søker etter Ebay i Googles displaynettverk ser man en rangering av ebay’s organiske søk øverst, med direkte lenke til deres domenet. Her observerer vi et utvalg av kategorier som beskriver nettsidens innhold. Det gis også tilgang til å søke opp gjenstander på siden, direkte fra Google. Samtidig ser vi at det presenteres noe som ligner på en display annonse, men ikke er. Dette er hvor informasjon som stiftelses-dato samt eierskap av virksomheten oppstår. I det man søker på det engelske ordet electronics rangeres virksomheten på annen plass.  

Ebay ville gjort det lurt i å lage en 5 sekunders test levert av blant annet usability hub for å optimalisere klarheten i designet gjennom å måle folks første inntrykk, for å få en tilbakemelding på hva folk husker fra nettsiden. Ebay scorer høyt på SEO og på søk av tilbydde varer. Oppsettet er noe rotete, men ikke noe som tar overhånd. Dette resulterer derfor i treningkast 6.

 

.                                                                              Bilderesultat for dice6

3) Brukervennlig

Brukervennlighet er alfa & omega for en virksomhet som baserer sin inntekt på netthandel. Her legges vektlegges følgende spørsmål:

 

  1. er det enkelt for den potensielle kunde å finne ønsket produkt?
  2. er det enkelt å navigere seg på siden?
  3. er nettstedet mobil vennlig?

 

Ebay med sin utbredte handelsportal medbringer flere betalingsalternativer, noe som er meget brukervennlig for forbruker. Virksomheten tilbyr en software vennlig nettside, som også er tilgjengelig på alle de store plattformene IOS, Android, Windows phone og Blackberry. Dette i samspill med deres app som er designet for å optimalisere brukeropplevelsen. Ebay som en handelsplattform har en lav terskel for selgeres inngang. Det er ikke behov for omfattende webdesign erfaring eller kunnskap for å opprette en bruker og selge varer via ebay.

Nettstedet identifiserer prisen tydelig og konverterer til relevant valuta for brukeren. Gjenstandene som selges oppføres med tilstand, lokasjon og er lett synlig. Det legges også tilrette for muligheten å kjøpe tilleggsgaranti, om ønskelig. Kostnader knyttet til transport, samt andre relevante kostnader blir vist i lag med forhåndsbetalte import/toll kostnader så dette ikke kommer som en overraskelse for forbruker.

Ebay estimerer også leveringstiden på det kjøpte produktet og tilfører sporingsinformasjon. Som et tillegg finner vi bekreftelse på at gjenstandene er dekket av ebay sin egen buyer protection guarantee, som er deres egen garanti ordning som trer i kraft når det oppstår problemer mellom kjøper og selger.

 

 

I et overordnet bilde er domenet brukervennlig og oversiktlig. De har tilpasset nettsiden for mobile enheter, noe som er en av de tre vektlagte spørsmål. Det oppfattes som relativt vanskelig å finne frem til det ønskede produktet, da det oppleves som en utfordring med et så enormt tilbud, samt hav av informasjon. Sett i lys av at man ikke er ute etter en spesifikk ting, risikeres man å søke i det uendelige. Siden er grei å navigere seg rundt på, men noe kronglete da man selv må forandre søket for å finne nye produkter. Dette er en situasjon aktører som Amazon har løst mye bedre.

Med det sistnevnte tatt i betraktning gis de terningkast 4 på brukervennlighet.

 

Bilderesultat for dice 4

 

4) Kjøpsprosess

Kjøpsprosessen skal i utgangspunktet være simpel, ryddig og effektiv. Tiden fra kunden først legger en gjenstand i handlekurven til kjøpet er fullført, skal være både rask og trygg. Her legges det vekt på simpelhet, oversikt og hurtighet.

Kjøpsprosessen som en samlet handling klassifiserer som relativt god. I det man tilfører handlekurven et nytt produkt føres man videre til en side som oppleves som innsiden av handlekurven. Dette er hvor man enten kan trykke seg videre til den endelige betalingen eller trykke for å fortsette å shoppe.

 

 

Når man er bestemt og klar for den endelige betalingen befinner man seg i kjøps fanen. Som vist under visualiseres Paypal øverst, dette for å tilby folk den raskeste og tryggeste betalingsmetoden først. Noe som er veldig positivt for forbrukeren, da det hele tar kortest mulig tid. Løsningen kan også gjenspeile seg i virksomhetens favør da en kort kjøpsprosess gir forbruker mindre mulighet for å ombestemme seg eller falle av.

 

 

Dessverre så gis det ikke mulighet for å betale med faktura eller noen annen form for utsatt betaling. Ved å tilføre akkurat dette ser vi hva Miinto mener med sin uttalelse. For i følge Miinto er det å gi kunden en utsatt betalingsmulighet essensielt for å skape lojalitet hos kunder og til virksomheten. Miinto har selv økt antallet med returnerende kunder omkring 9% etter denne løsningen ble tatt i bruk.

Så basert på det ovennevnte og virksomhetens ryddighet og simpelhet, samt effektivitet faller terningen på 5.

Bilderesultat for dice 5

5) Trygghet

Trygghet på nett er ytterst viktig for å skape gjenkomst hos kundene. Ved å fremstå som en pålitelig side med troverdige priser og fraktløsninger, blir en raskt attraktiv. Her vurderes salgsarenaens gjennomførte løsninger for å anerkjenne trygghet i forbruker sine øyne.

Ebay tilbyr risikofrie betalingsløsninger, der en enkelt legger inn kortinformasjon og betaler direkte. Den mest brukte, samt den sikreste løsningen er Paypal. Dette nettopp fordi utalje nettbutikker støtter denne løsningen, der all informasjonen mellom deg og Paypal krypteres og foregår over sikre tjenester. Dette for at ingen svindlere skal få tak i din krypterte informasjon, da den ligger trykt hos Paypal.

I den grad det tilbys buyer protection tilføres kunden ro i sjela mens de shopper for å få kjøpt sine ønskede produkter. Ebay tillater i samspill med kjøpsbeskyttelsen, 30 dager åpent kjøp på de fleste av sine artikler. Dette også som en faktor for å unngå svindel.

Tatt det nevnte i betraktning finner jeg virksomheten som pålitelig, men med noe risiko da deres garanti løsning ikke er 100% gjennomført. De får med dette et terningkast 3.

 

.                                                                            Bilderesultat for dice3

6) Kundekommunikasjon

Kundekommunikasjon er svært relevant for at kunden skal sitte igjen med en følelse av å være ivaretatt. Kommunikasjonen er også viktig for at virksomheten skal utvikle seg, samt fortsette å fokusere på det de gjør korrekt.

Ebay opererer i dag på sosiale medier som Twitter og Instagram. Her tilfører de sin profil med informasjon om nye produkter, kampanjer samt nye trender de fører. Med trender mener jeg der de lager nye fenomener som å kjøpe din favoritt kjendis sine klær, som da så klart selges via Ebay. Eksisterende kunder sendes mail med produktoppdateringer fra selgeren de tidligere har benyttet seg av.

 

 

Her kunne Ebay gjort det lurt i å videre tilføre en mail hvor de også utlyser andre tilsvarende produkter, nært knyttet til hva du kjøpte, samt noe som hadde gått bra til det du kjøpte. Dette ved å se på kjøp av en bukse, så kunne de anbefalt matchende sko eller lignende. Utover det nevnte har Ebay meget nøye utførte kundeservice løsninger. De tar direkte stilling til et utvalg av problemer med sub-punkter innenfor hver kategori slik at de best mulig kan besvare kunden konkrete på deres spesifikke spørsmål.

 

 

I denne kategorien faller virksomheten på terningkastet 4. Nettopp fordi de ikke er synlige på flere sosial medier.

 

Bilderesultat for dice 4

 

7) Konklusjon

I dag krever kunder en så tilfredsstillende, effektiv og simpel handelsopplevelse som overhode mulig. Dette er noe av grunnen til hvorfor netthandel er blitt så utbredt. Om kunden ikke møter sine forventninger kan vedkommende med dagens brede marked se en annen retning og anskaffe det ønskede derifra. Dette medfører i mange tilfeller en kunde som ikke returnerer.

I lys av det nevnte gis det pusterom for feil, da dette ikke må være en deal-breaker. Her ses det ytterst relevant i hvilken grad virksomheten gjør opp for feilen gjennom å tilby kunden andre interesse elementer.

Totalt sett oppleves Ebay som en handelsportal med et globalt rekkevidde og brukervennlige samt trygge handelsløsninger. Basert på deres strategi, å tilby verden varer og la verden selge dem selv oppfyller de kravene. Utover dette finnes det rom for forbedringer hvor jeg listet opp noen av disse under, dette med inspirasjon fra tidligere nevnte elementer.

  • Gjøre hjemmesiden ryddigere og mer oversiktlig
  • Benytte algoritmer i større grad ved å anbefale brukere produkter basert på deres subjektive preferanser.
  • Tilby brukere betalings løsninger rettet mot utsatt betaling
  • Minimere informasjons overfloden
  • Anskaffe høyere sikkerhet mot svindlere og falske selgere

Den totale og helhetlige vurderingen av virksomheten faller derfor på terningkast 4.

 

Bilderesultat for dice 4

 

 

 

 

Skribent – Håkon Løvmyr 

 

Kilder

 

 

Lignende innlegg

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *